處理聯絡中心系統中的聯絡和坐席的方法、系統以及制品技術方案

本發明專利技術公開了一種處理聯絡中心系統中的聯絡和坐席的方法、系統以及制品，所述方法包括：由被配置為在聯絡中心系統中操作的至少一個計算機處理器為多個可用坐席中的每個可用坐席確定排名；在下一可用聯絡到達之前，由所述至少一個計算機處理器相對于所述多個可用坐席中的排名較低的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第二可能性來調整所述多個可用坐席中的排名較高的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第一可能性；以及在所述下一可用聯絡到達之后，由所述至少一個計算機處理器選擇所述排名較低的坐席或所述排名較高的坐席來用于連接到所述聯絡中心系統中的下一可用聯絡。

【技術實現步驟摘要】
處理聯絡中心系統中的聯絡和坐席的方法、系統以及制品本申請是2013年3月21日提交的申請號為201380027357.2、專利技術名稱為“使用方差算法(VA)和/或分布補償的呼叫映射系統和方法”的專利申請的分案申請。相關申請的交叉引用本申請要求2012年3月26提交的美國臨時申請61/615,788，2012年3月26提交的美國臨時申請61/615,779，2012年3月26提交的美國臨時申請61/615,772，以及2013年3月15日提交的美國臨時申請13/843,541的優先權，這些臨時申請的內容通過引用全部結合至此。
技術介紹
本專利技術大體上涉及在聯絡中心系統中對電話呼叫和其它通信進行路由。典型的聯絡中心由多個人工坐席(agent)組成，每個人工坐席分配有連接至中心交換機的電信設備，例如電話或者用于進行電子郵件會話或互聯網聊天會話的計算機。通過使用這些設備，坐席向聯絡中心或聯絡中心的客戶的顧客或潛在顧客提供銷售，客戶服務，或技術支持。通常，聯絡中心或客戶會向其顧客，潛在顧客或其它第三方廣告用于特定服務，例如賬單問題或技術支持的多個不同聯絡號碼或地址。尋求特定服務的顧客，潛在顧客或第三方隨后使用這些聯絡信息，撥入呼叫方將通過一個或多個路由點被路由至聯絡中心的人工坐席，人工坐席能夠提供合適的服務。對這種呼入聯絡進行響應的聯絡中心一般被稱為“呼入聯絡中心”。類似地，聯絡中心可以對當前或潛在顧客或第三方進行呼出聯絡。可以進行這種聯絡以促進產品銷售，提供技術支持或賬單信息，調查顧客偏好，或協助收債。進行這種外呼聯絡的聯絡中心被稱為“外呼聯絡中心”。在呼入聯絡中心和外呼聯絡中心中，與使用電信設備的聯絡中心坐席進行互動的個人(例如，顧客，潛在顧客，調查參與者，或其它第三方)在本申請中被稱為“呼叫者”。受雇于聯絡中心，與呼叫者進行互動的個人在本申請中被稱為“坐席”。通常，聯絡中心包括將呼叫者連接至坐席的交換系統。在呼入聯絡中心中，這些交換機將呼入呼叫者路由至聯絡中心中的特定坐席，或者，在部署了多個聯絡中心的情況下，將呼入呼叫者路由至特定聯絡中心從而進一步路由。在使用電話設備的外呼聯絡中心中，在交換系統之外通常還使用撥號器。撥號器被用于對電話號碼列表中的電話號碼進行自動撥號，并確定是否接通了被呼電話號碼的在線呼叫者(與此相反的是未獲應答，占線，錯誤消息，或電話答錄機)。當撥號器獲得在線呼叫者時，交換系統將呼叫者路由至聯絡中心中的特定坐席。相應地開發出了多種路由技術，以優化呼叫者體驗。舉例來說，美國7,236,584號專利描述了一種電話系統，該電話系統使呼叫者等待時間在多個電話交換機上均等，而不管這些交換機之間是否可能存在性能差異。但是在呼入聯絡中心中，聯絡路由過程的基本架構是將呼叫者連接至空閑時間最長的坐席。在只有一個坐席對于呼入呼叫者有空的情況下，通常不做進一步分析就將坐席選擇給呼叫者。在另一個例子中，如果聯絡中心有八個坐席，其中七個都在進行聯絡，則交換機一般會將呼入呼叫者連接至有空的坐席。如果所有的八個坐席都在進行聯絡，則交換機將使聯絡保持守候(onhold)，然后將其路由至變得有空的下一個坐席。更普遍地，聯絡中心將建立呼入呼叫者隊列，并優先將等待最久的呼叫者路由至隨時間推移變得有空的坐席。這種將聯絡路由至第一個可用的坐席或等待時間最長的坐席的模式被稱為“輪詢”聯絡路由。在輪詢聯絡路由模式中，呼叫者和坐席之間的最終匹配和連接實質上是隨機的。已經做出許多嘗試，以求改善這些雖然標準，但是實質上隨機的將呼叫者連接至坐席的過程。例如，美國7,209,549號專利描述了一種電話路由系統，其中呼入呼叫者的語言偏好被收集并被用于將他們的電話呼叫路由給能夠以該語言提供服務的特定聯絡中心或坐席。通過這種方式，盡管一旦語言偏好被收集之后呼叫者基本上總是以“輪詢”方式被路由，但是語言偏好是匹配和將呼叫者連接至坐席的主要驅動因素。
技術實現思路
本專利技術公開了一種方法的實施方式，該方法包括：通過一個或多個計算機獲得坐席的集合的坐席參數數據；至少部分地基于所述坐席參數數據，通過所述一個或多個計算機對所述坐席進行排名或按百分位排列，以獲得坐席排名或百分位的坐席分布；基于一個或多個標準，通過所述一個或多個計算機將呼叫者的集合中的呼叫者劃分到多個分區中；通過所述一個或多個計算機獲得各個分區的呼叫者傾向；通過所述一個或多個計算機，至少部分地基于數據對所述呼叫者進行排名或按百分位排列，以獲得呼叫者排名或百分位的呼叫者分布，所述數據與針對所需結果的呼叫者傾向相關，或者所述數據至少部分地基于針對所述各個呼叫者的分區的呼叫者傾向數據預測針對所需結果的呼叫者傾向；以及通過所述一個或多個計算機，使用選自由以下算法構成的組中的至少一個算法執行分布補償：邊緣補償算法，該邊緣補償算法應用于選自由靠近各個部分的至少一個邊緣的坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布構成的組中的至少一者，從而獲得邊緣補償的排名或百分位；以及拓撲修改算法，該拓撲修改算法應用于坐席排名或百分位的分布和呼叫者排名或百分位的分布中的一者或兩者，以將所述分布中的一個或多個改變為不同的拓撲；以及通過所述一個或多個計算機，將具有各個排名或百分位的坐席中的相應的一個坐席與所述分區中的一個中的呼叫者中的相應的一個呼叫者匹配，所述相應的一個坐席和相應的一個呼叫者具有最接近的排名或百分位，其中所述呼叫者排名或百分位和所述坐席排名或百分位中的至少一個接受了分布補償。在實施方式中，執行所述分布補償步驟使用所述邊緣補償算法，并只為坐席排名或百分位提供邊緣補償。在實施方式中，執行所述分布補償步驟使用所述邊緣補償算法，并只為呼叫者排名或百分位提供邊緣補償。在實施方式中，執行所述分布補償步驟使用所述邊緣補償算法，并為坐席排名或百分位以及呼叫者排名或百分位提供邊緣補償。在實施方式中，所述分布補償步驟使用所述邊緣補償算法并采用運行時空閑的坐席，并為這些運行時空閑的坐席重新調整各個坐席排名或百分位，從而在所述坐席分布的邊緣提供更多的空間/空白。在實施方式中，所述空白的量至少部分地基于運行時空閑的多個坐席。在實施方式中，所述分布補償步驟使用所述邊緣補償算法并采用運行時處于隊列中或其它分組中的呼叫者，并為重新調整各個呼叫者傾向排名或百分位，從而在所述分布的邊緣提供更多的空間/空白。在實施方式中，所述空白的量至少部分地基于運行時處于隊列中或其它分組中的多個呼叫者。在實施方式中，所述分布補償步驟使用所述邊緣補償算法，對靠近所述坐席分布的至少一個邊緣運行時空閑的多個坐席加權，并對靠近所述呼叫者分布的至少一個邊緣的多個呼叫者加權，從而增加靠近所述坐席分布的至少一個邊緣的坐席的利用率。在實施方式中，所述分布補償步驟使用所述邊緣補償算法，對靠近所述坐席分布的兩個邊緣運行時空閑的多個坐席加權，或者對靠近所述呼叫者分布的兩個邊緣的多個呼叫者加權。在實施方式中，呼叫者的分區至少部分基于選由人口統計數據，區域碼，郵政編碼，NPANXX，VTN，地理區域，800號碼，以及轉移號碼構成的組中的一者或多者。在實施方式中，所述坐席表現數據可以包括選自由銷售，每個電話銷售商品的數量，以及與處理時間相結合的每個電話的收入。在實施方式中，所述拓撲修改算本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種用于處理聯絡中心系統中的聯絡和坐席的方法，該方法包括：由被配置為在聯絡中心系統中操作的至少一個計算機處理器為多個可用坐席中的每個可用坐席確定排名；在下一可用聯絡到達之前，由所述至少一個計算機處理器相對于所述多個可用坐席中的排名較低的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第二可能性來調整所述多個可用坐席中的排名較高的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第一可能性；以及在所述下一可用聯絡到達之后，由所述至少一個計算機處理器選擇所述排名較低的坐席或所述排名較高的坐席來用于連接到所述聯絡中心系統中的下一可用聯絡。

【技術特征摘要】
2012.03.26 US 61/615,772;2012.03.26 US 61/615,779;1.一種用于處理聯絡中心系統中的聯絡和坐席的方法，該方法包括：由被配置為在聯絡中心系統中操作的至少一個計算機處理器為多個可用坐席中的每個可用坐席確定排名；在下一可用聯絡到達之前，由所述至少一個計算機處理器相對于所述多個可用坐席中的排名較低的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第二可能性來調整所述多個可用坐席中的排名較高的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第一可能性；以及在所述下一可用聯絡到達之后，由所述至少一個計算機處理器選擇所述排名較低的坐席或所述排名較高的坐席來用于連接到所述聯絡中心系統中的下一可用聯絡。2.如權利要求1所述的方法，其中在調整所述第一可能性和所述第二可能性之前，所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率是基本上均勻的。3.如權利要求1所述的方法，其中所述調整進一步包括：由所述至少一個計算機處理器通過重新調整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的排名來調整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率。4.如權利要求1所述的方法，其中相對于所述第二可能性來調整所述第一可能性進一步包括：由所述至少一個計算機處理器使用基本上均勻分布的百分比排名的指數函數來調整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的排名。5.如權利要求1所述的方法，該方法進一步包括：由所述至少一個計算機處理器相對于所述較低排名的坐席的第二期望等待時間來降低所述較高排名的坐席的第一期望等待時間。6.如權利要求1所述的方法，該方法進一步包括：由所述至少一個計算機處理器確定所述聯絡中心系統的坐席利用率要求；以及在符合所述聯絡中心系統的坐席利用率要求的同時，由所述至少一個計算機處理器為所述多個可用坐席中的每個可用坐席降低期望利用率的均勻性。7.一種用于處理聯絡中心系統中的聯絡和坐席的系統，該系統包括：計算機處理器，被配置為在聯絡中心系統中操作，其中所述計算機處理器進一步被配置為：為多個可用坐席中的每個可用坐席確定排名；在下一可用聯絡到達之前，相對于所述多個可用坐席中的排名較低的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第二可能性來調整所述多個可用坐席中的排名較高的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第一可能性；以及在所述下一可用聯絡到達之后，選擇所述排名較低的坐席或所述排名較高的坐席來用于連接到所述聯絡中心系統中的下一可用聯絡。8.如權利要求7所述的系統，其中在調整所述第一可能性和所述第二可能性之前，所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率是基本上均勻的。9.如權利要求7所述的系統，其中所述處理器進一步被配置為：通過重新調整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的排名來調整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率。10.如權利要求7所述的系統，其中相對于所述第二可能性來調整所述第一可能性包括：使用基本上均勻分布的百分比排名的指數函數來調整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的排名。11.如權利要求7所述的系統，其中所述處理器進一步被配置為：相對于所述較低排名的坐席的第二期望等待時間來降低所述較高排名的坐席的第一期望等待時間。12.如權利要求1所述的系統，其中所述處理器進一步被配置為：確定所述聯絡中心系統的坐席利用率要求；以及在符合所述聯絡中心系統的坐席利用率要求的同時，為所述多個可用坐席中的每個可用坐席降低期望利用率的均勻性。13.一種用于處理聯絡中心系統中的聯絡和坐席的制品，該制品包括：非暫時性計算機處理器可讀介質；以及存儲在所述介質上的指令；其中所述指令被配置為由被配置為在聯絡中心系統中操作的至少一個計算機處理器從所述介質可讀，并且由此使得所述計算機處理器操作用于：為多個可用坐席中的每個可用坐席確定排名；在下一可用聯絡到達之前，相對于所述多個可用坐席中的排名較低的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第二可能性來調整所述多個可用坐席中的排名較高的坐席將被選擇用于連接到所述下一可用聯絡的第一可能性；以及在所述下一可用聯絡到達之后，選擇所述排名較低的坐席或所述排名較高的坐席來用于連接到所述聯絡中心系統中的下一可用聯絡。14.如權利要求13所述的制品，其中在調整所述第一可能性和所述第二可能性之前，所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率是基本上均勻的。15.如權利要求13所述的制品，其中所述計算機處理器進一步操作用于：通過重新調整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的排名來調整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的期望利用率。16.如權利要求13所述的制品，其中相對于所述第二可能性來調整所述第一可能性包括：使用基本上均勻分布的百分比排名的指數函數來調整所述多個可用坐席中的每個可用坐席的排名。17.如權利要求13所述的制品，其中所述計算機處理器進一步操作用于：相對于所述較低排名的坐席的第二期望等待時間來降低所述較高排名的坐席的第一期望等待時間。18.如權利要求13所述的制品，其中所述計算機處理器進一步操作用于：確定所述聯絡中心系統的坐席利用率要求；以及在符合所述聯絡中心系統的坐席利用率要求的同時，為所述多個可用坐席中的每個可用坐席降低期望利用率的均勻性。19....

【專利技術屬性】
技術研發人員：Z·奇什蒂，I·堪，
申請(專利權)人：阿菲利蒂國際控股有限公司，
類型：發明
國別省市：百慕大群島,BM