一種基于大數據的高速公路客服管理系統技術方案

本申請公開了一種基于大數據的高速公路客服管理系統，信息獲取模塊用于獲取高速公路客服相關的發行數據、清分數據和客服數據，客服數據包括訴求信息、查詢信息和滿意度調查信息；用戶畫像模塊用于根據發行數據、清分數據和客服數據進行打標簽處理，得到用戶標簽，根據用戶標簽生成用戶畫像，供客服人員查詢；數據分析模塊用于根據發行數據、清分數據和客服數據進行客服事件分析，得到事件分析結果；客服預警模塊用于在事件分析結果為預置預警等級范圍內的事件時，根據預置預警等級進行不同等級的預警操作。本申請能解決現有客服工作對人工依賴較大，對客觀信息依賴較少，導致客服人員工作效率較差，且用戶滿意度較低的技術問題。題。題。

【技術實現步驟摘要】
一種基于大數據的高速公路客服管理系統


[0001]本申請涉及客服管理
，尤其涉及一種基于大數據的高速公路客服管理系統。

技術介紹

[0002]截至目前，全國高速公路電子不停車快捷收費(ETC)用戶數量突破2.25億，在高速公路客戶服務方面，全國統一的ETC服務監督熱線95022日均語音客戶服務量8000單左右。然而客戶服務特別是客訴處理成為行業主管部門做好ETC服務的重點工作，但是目前仍以人工處理為主。同時ETC問題涉及業務方多、業務流程復雜、信息分散、排查問題渠道多、時間長，收費相關客戶投訴在現有客服體系下，部分業務需同路段收費人工溝通確認后才能處理，為客服人員的工作帶來諸多不便。
[0003]現有的客服系統中通過人工應對每次的客服工作，高速路上的用戶相關信息并未得到充分利用，導致客服人員的工作效率較差，且存在較多冗余工作浪費時間；此外，大量的客訴問題無法及時得到解決，需要大量人工操作或者確認，導致用戶滿意度較低，不利于客戶服務的發展。

技術實現思路

[0004]本申請提供了一種基于大數據的高速公路客服管理系統，用于解決現有客服工作對人工依賴較大，對客觀信息依賴較少，導致客服人員工作效率較差，且用戶滿意度較低的技術問題。
[0005]有鑒于此，本申請第一方面提供了一種基于大數據的高速公路客服管理系統，包括：信息獲取模塊、用戶畫像模塊、數據分析模塊、預警模塊；
[0006]所述信息獲取模塊，用于獲取高速公路客服相關的發行數據、清分數據和客服數據，所述發行數據包括個人信息、車輛信息和企業信息，所述清分數據包括通行信息，所述客服數據包括訴求信息、查詢信息和滿意度調查信息；
[0007]所述用戶畫像模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行打標簽處理，得到用戶標簽，根據所述用戶標簽生成用戶畫像，供客服人員查詢，所述用戶畫像包括個體畫像和群體畫像；
[0008]所述數據分析模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行客服事件分析，得到事件分析結果；
[0009]所述客服預警模塊，用于在所述事件分析結果為預置預警等級范圍內的事件時，根據所述預置預警等級進行不同等級的預警操作。
[0010]優選地，所述用戶畫像模塊，具體用于：
[0011]根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據在不同維度對用戶進行打標簽處理，得到用戶標簽；
[0012]根據所述用戶標簽對用戶進行分層和分類管理，并基于構建關聯關系的方式生成
用戶畫像，所述用戶畫像包括畫像標簽和標簽映射列表。
[0013]優選地，還包括：存檔模塊；
[0014]所述存檔模塊，用于存儲所述用戶畫像和所述事件分析結果，供客服人員查詢用戶相關信息。
[0015]優選地，還包括：事件上報模塊；
[0016]所述事件上報模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行事件預測操作，得到預測事件，并將所述預測事件上報存儲。
[0017]優選地，還包括：信息預處理模塊；
[0018]所述信息預處理模塊，用于對獲取到的所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據分別進行數據清洗和格式轉換的預處理操作。
[0019]優選地，所述信息預處理模塊，還用于：
[0020]對獲取到的所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行隱私保護處理，所述隱私保護處理包括加密隱私信息和配置隱私訪問優先級。
[0021]優選地，還包括：消息推送模塊；
[0022]所述消息推送模塊，用于通過預置推送方式將客服人員查詢的目標信息推送至展示平臺，所述預置推送方式包括短信和微信。
[0023]優選地，所述信息獲取模塊，還用于：
[0024]獲取運行監測系統中的異常預警信息，并觸發所述用戶畫像模塊根據所述異常預警信息對用戶進行打標簽處理，得到用戶標簽。
[0025]從以上技術方案可以看出，本申請實施例具有以下優點：
[0026]本申請中，提供了一種基于大數據的高速公路客服管理系統，包括：信息獲取模塊、用戶畫像模塊、數據分析模塊、預警模塊；所述信息獲取模塊，用于獲取高速公路客服相關的發行數據、清分數據和客服數據，所述發行數據包括個人信息、車輛信息和企業信息，所述清分數據包括通行信息，所述客服數據包括訴求信息、查詢信息和滿意度調查信息；所述用戶畫像模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行打標簽處理，得到用戶標簽，根據所述用戶標簽生成用戶畫像，供客服人員查詢，所述用戶畫像包括個體畫像和群體畫像；所述數據分析模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行客服事件分析，得到事件分析結果；所述客服預警模塊，用于在所述事件分析結果為預置預警等級范圍內的事件時，根據所述預置預警等級進行不同等級的預警操作。
[0027]本申請提供的基于大數據的高速公路客服管理系統，通過獲取多種不同維度的數據信息進行客訴分析，充分利用各個層面的信息提升客訴過程中的服務效率，而作用方式就是生成可查詢的用戶畫像，基于多種不同層面信息生成的用戶畫像能夠直接反應用戶的特征或者屬性，便于客服人員及時查到與當前用戶對應的所有關聯信息，使得客服工作更具有針對性，也更高效；而數據分析和預警過程則可以實現輿情監測，便于客服人員提供定向的專屬服務，提升用戶滿意度。因此，本申請能夠解決現有客服工作對人工依賴較大，對客觀信息依賴較少，導致客服人員工作效率較差，且用戶滿意度較低的技術問題。
附圖說明
[0028]圖1為本申請實施例提供的一種基于大數據的高速公路客服管理系統的結構示意
圖；
[0029]圖2為本申請應用例提供的客服系統邏輯架構示意圖；
[0030]圖3為本申請應用例提供的敏捷客服平臺系統結構示意圖。
具體實施方式
[0031]為了使本
的人員更好地理解本申請方案，下面將結合本申請實施例中的附圖，對本申請實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅是本申請一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本申請中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本申請保護的范圍。
[0032]目前高速公路的客服服務業務平臺主要為部投訴平臺以及省客戶服務平臺，各階段的流程如下：
[0033](1)投訴管理流程
[0034]客戶撥打投訴熱線，省級客服平臺接受投訴(或部級投訴平臺節后后轉接至省級客服平臺)；
[0035]省級客服平臺客服人員判斷投訴是否高速公路業務，是則形成工單，否則反饋至用戶不予受理；
[0036]工單形成進行工單派發以及對應處理，并告知用戶已受理處理完畢后再將工單歸檔。
[0037](2)投訴工單流轉流程
[0038]省級平臺客服部接收客戶投訴后生成工單，由運營科進行派發工單至總公司、分中心或ETC業務管理部；
[0039]分中心或ETC業務管理本文檔來自技高網...

【技術保護點】

【技術特征摘要】
1.一種基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，包括：信息獲取模塊、用戶畫像模塊、數據分析模塊、預警模塊；所述信息獲取模塊，用于獲取高速公路客服相關的發行數據、清分數據和客服數據，所述發行數據包括個人信息、車輛信息和企業信息，所述清分數據包括通行信息，所述客服數據包括訴求信息、查詢信息和滿意度調查信息；所述用戶畫像模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行打標簽處理，得到用戶標簽，根據所述用戶標簽生成用戶畫像，供客服人員查詢，所述用戶畫像包括個體畫像和群體畫像；所述數據分析模塊，用于根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據進行客服事件分析，得到事件分析結果；所述客服預警模塊，用于在所述事件分析結果為預置預警等級范圍內的事件時，根據所述預置預警等級進行不同等級的預警操作。2.根據權利要求1所述的基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，所述用戶畫像模塊，具體用于：根據所述發行數據、所述清分數據和所述客服數據在不同維度對用戶進行打標簽處理，得到用戶標簽；根據所述用戶標簽對用戶進行分層和分類管理，并基于構建關聯關系的方式生成用戶畫像，所述用戶畫像包括畫像標簽和標簽映射列表。3.根據權利要求1所述的基于大數據的高速公路客服管理系統，其特征在于，還包括：存檔模塊；所述存檔模塊，用于存儲所述用戶畫...

【專利技術屬性】
技術研發人員：謝海強，楊建國，譙志，吳利明，常迪，李耀柯，陳健，張俊業，李穎聰，詹彪，馮汶昊，馬壯鋒，袁娟，黃嘉星，王慶平，
申請(專利權)人：招商局公路網絡科技控股股份有限公司，
類型：發明
國別省市：