呼叫中心系統技術方案

本發明專利技術提供一種具備通話錄音功能并且使通過錄音積累的錄音數據的確定變得容易的呼叫中心系統。包含：多個通話終端；呼叫控制服務器，根據接收呼叫或發送呼叫對該通話終端的任一個設定通話會話；以及自動通話錄音裝置，取得經由該通話會話轉送的語音信號并將其分割為至少一個錄音數據文件并進行積累，該呼叫中心系統對于每個該通話會話，將新積累的錄音數據文件的文件標識符與該通話會話的會話標識符對應保存。

【技術實現步驟摘要】

本專利技術涉及具備通話錄音功能的呼叫中心系統。
技術介紹
非專利文獻1公開了呼叫中心系統具備的進行通話錄音的自動通話錄 音裝置。這樣的以前的自動通話錄音裝置通常與通話內容的差異或其重要 程度無關地對所有通話進行錄音。此外，生成的錄音數據文件并不限于與 通話會話——對應，有時對一個通話會話識別多個錄音會話并生成多個錄 音數據文件。這種情況是由于呼叫中心系統中會頻繁出現暫時保留或轉送 等各種各樣的非正常情況的形態。為了應對這種形態，還已知根據語音信號的中斷來分割錄音會話的技術。另一方面，假i更將由自動通話錄音裝置錄音的錄音數據，在事后由于 某種目的而進行播放或刪除。在這種情況下，需要從積累的大量錄音數據 中，例如以通話時間或分機號碼等為關鍵字檢索所需的錄音數據。 Logit 乂>司提供的主頁NECE VoIP錄音CISCO環 境，http:www.logit.co.jp/pdf/nl_cisco.pdf但是，在這樣的以前的技術中，由于將所有通話全部自動地錄音，所 以在通話量龐大的呼叫中心系統中有可能大量浪費資源。此外由于錄音數 據龐大，所以不容易從龐大的語音數據中唯一指定成為目的的通話錄音。 特別是在使用CRM (Customer Relationship Management (顧客關系管 理))等與顧客有關的復雜應用程序的環境下，當要根據CRM的通話記錄 取得錄音數據文件的情況下，有可能多個錄音數據文件符合條件，為了指 定錄音數據文件需要煩雜的檢索操作。
技術實現思路
本專利技術的目的是提供一種具備通話錄音功能并且使確定通過錄音積累 的錄音數據變得容易的呼叫中心系統。本專利技術的呼叫中心系統，其特征在于，包含多個通話終端；呼叫控 制服務器，根據接收呼叫或發送呼叫對該通話終端的任一個設定通話會 話；以及自動通話錄音裝置，取得經由該通話會話轉送的語音信號并將其 分割為至少一個錄音數據文件并進行積累，該呼叫中心系統還包含文件標 識符保存單元，該文件標識符保存單元對于每個該通話會話，將新積累的 錄音數據文件的文件標識符與該通話會話的會話標識符對應保存。根據本專利技術的呼叫中心系統，提供了將錄音數據文件標識符與通話會 話標識符對應保存的結構。據此，能夠容易地確定錄音數據，能夠有效地 進行刪除或播放等的使用。附圖說明圖l表示本專利技術的第一實施例，是表示包含呼叫中心系統的整體結構 的方沖匡圖。圖2是表示自動通話錄音裝置中從錄音開始起到結束通知為止的處理 過程的流程圖。圖3是表示操作者終端中收到錄音結束通知后的處理過程的流程圖。圖4表示本專利技術的第二實施例，是表示呼叫中心系統包含的操作者終 端的結構的方框圖。圖5是表示第二實施例的操作者終端中的處理過程的流程圖。圖6是說明會話標識符與多個文件標識符的對應關系的情況的說明圖。符號i兌明100-呼叫中心系統；101-7>用網；102-網關裝置；103-IP 網絡；104-呼叫控制服務器；105-通話終端；106-操作者終端；107-CRM 服務器；108-自動通話錄音裝置；109-通信處理部；110-錄音數據處理部； lll-錄音數據積累部；112-通信處理部；113-錄音信息處理部；114-CRM 客戶部；U5-CTI協作功能部。具體實施例方式參照附圖對本專利技術的實施例進行詳細說明。<第一實施例>圖l表示本專利技術的第一實施例，表示包含呼叫中心系統的整體結構。呼叫中心系統100經由網關裝置102與公用網101連接。網關裝置102進 行中繼語音等通話信號和呼叫控制信號的處理。呼叫控制服務器104進行 以梠》據呼叫控制信號的呼叫分配為開始的呼叫中心整體控制。IP網絡103 構成呼叫中心系統IOO內的局域網，呼叫中心系統IOO內的所有裝置經由 該網絡相互連接。假設設置呼叫中心系統IOO的設施中有多位操作者工作，通常， 一位 操作者使用一組通話終端105和操作者終端106進行工作。通話終端105 4J^作者進行通話的IP電話。l^作者終端106 ^!操作者ii行與顧客有關工 作的通常的個人計算機(PC)。在本實施例中，呼叫中心系統IOO內僅示 意了一組通話終端105和IMt者終端106,但本專利技術中并不限定于此，可 以包含多組通話終端和操作者終端。CRM服務器107 *顧客信息和各 種關聯業務所必需的數據，向IMt者終端106提胃對成為通話對象的顧 客的顧客管理功能。操作者終端106包含通信處理部112、錄音信息處理部113和CRM客 戶部114。通信處理部112經由IP網絡103進行與外部其他裝置的通信處 理。錄音信息處理部113在與自動通話錄音裝置108之間接收錄音結束通 知，或者接收來自操作者的錄音數據播放或刪除請求。CRM客戶部114 負擔與CRM服務器107的服務器功能相對應的客戶功能，進行與顧客管 理相關的數據處理、錄音信息處理部113的控制處理，以及與操作者之間 的用戶接口處理。CRM客戶部114，另夕卜，具有CTI( Computer Telephony Integration (計算機電話集成))協作功能，由此，可以進行通話終端105 的遠程^作和通話狀況確iL自動通話錄音裝置108是對通話終端105進行的通話自動錄音的裝置， 通常，檢測在通話終端105與網關裝置102之間轉送的語音信號數據包， 不對檢測到的數據包進行解密，而按原樣保存記錄在錄音數據文件中。自 動通話錄音裝置108包含通信處理部109、錄音數據處理部110和錄音數 據積累部111。通信處理部109經由IP網絡103進行與外部其他裝置的通 信處理。錄音數據處理部110進行與通話錄音有關的處理，例如，根據錄音會 話的開始經由通信處理部109檢測并獲取語音數據包，將其分割為錄音數據文件單位并積累到錄音數據積累部111，以及向操作者終端106進行錄 音結束通知。錄音lt據處理部110根據伴隨有通話會話的指定的播放請求，件的:容，或者;與該通話^對i保存的文件標識符所對應的所有錄音 數據文件從錄音數據積累部111刪除。錄音數據積累部111積累錄音數據 文件及與之相伴的管理信息。圖2表示自動通話錄音裝置108中從錄音開始起到結束通知為止的處 理過程。適當參照圖1所示的結構要素對該處理過程進行以下說明。此夕卜， 作為前提，假&M客使用用戶電話從公用網101向呼叫中心系統發出接收 呼叫，該接收呼叫到達了操作者的通話終端105。并且，在通話終端105 中開始通話，將語音信號的語音數據包在IP網絡上轉送。由于檢測到該語音數據包，自動通話錄音裝置108開始通話錄音(步 驟S201)。自動通話錄音裝置108取得檢測到的語音數據包，將其作為至 少一個錄音數據文件M到錄音數據積累部111 (步驟S202 )。自動通話錄 音裝置108在檢測到通話結束之前繼續錄音(步驟S203 )。如果通過語音 數據包的中斷檢測到通話結束，自動通話錄音裝置108則結束錄音，向操 作者終端106進行錄音結束通知(步驟S204 )。此時，自動通話錄音裝置 108進行錄音結束通知，并且將能夠唯一識別錄音數據文件的文件標識符 與該通話會話對應同時通知結^操作者終端106。操作者終端106與接收該錄音結束通知相應，與錄音結束通知一起本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種呼叫中心系統，其特征在于，包括：多個通話終端；呼叫控制服務器，根據接收呼叫或發送呼叫對該通話終端的任一個設定通話會話；以及自動通話錄音裝置，取得經由該通話會話轉送的語音信號并將其分割為至少一個錄音數據文件并進行積累，　還包含文件標 識符保存單元，該文件標識符保存單元對于每個通話會話，將新積累的錄音數據文件的文件標識符與該通話會話的會話標識符對應保存。

【技術特征摘要】
JP 2008-3-10 2008-0591711. 一種呼叫中心系統，其特征在于，包括多個通話終端；呼叫控制服務器，根據接收呼叫或發送呼叫對該通話終端的任一個設定通話會話；以及自動通話錄音裝置，取得經由該通話會話轉送的語音信號并將其分割為至少一個錄音數據文件并進行積累，還包含文件標識符保存單元，該文件標識符保存單元對于每個通話會話，將新積累的錄音數據文件的文件標識符與該通話會話的會話標識符對應保存。2. 根據權利要求1所述的呼叫中心系統，其特征在于，所述文件標識符保存單元將由所述文件標識符保存單元保存的各 個文件標識符按照與其對應的各錄音數據文件的積累時間順序，相關聯 地保存。3. 根據權利要求2所述的呼叫中心系統...

【專利技術屬性】
技術研發人員：常吉太二，
申請(專利權)人：沖電氣工業株式會社，
類型：發明
國別省市：JP[日本]