一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法技術(shù)

本發(fā)明專利技術(shù)公開了一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法，提供一個(gè)界面配置話術(shù)類別對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息，包括話術(shù)類別名稱、話術(shù)信息，可以增加一種默認(rèn)的話術(shù)信息，當(dāng)客戶來電時(shí)，IVR流程中根據(jù)客戶輸入的按鍵找到對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別，并把話術(shù)類別傳送到坐席端，系統(tǒng)根據(jù)話術(shù)類別找到對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息，如果沒找到取默認(rèn)的話術(shù)信息，并把話術(shù)信息顯示在來電彈屏界面上，各種話術(shù)類別下的話術(shù)信息可以相互靈活的來回切換。

【技術(shù)實(shí)現(xiàn)步驟摘要】

本專利技術(shù)涉及呼叫中心通訊領(lǐng)域的話術(shù)流程方法，特別是涉及一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法。
技術(shù)介紹
話術(shù)，就是說話的藝術(shù)，它包括銷售話術(shù)、保險(xiǎn)話術(shù)、服務(wù)話術(shù)、職場(chǎng)話術(shù)等等，主要是教人遇到什么場(chǎng)合說什么話可以達(dá)到最少的話語(yǔ)取得最大的成果的地步，即事半功倍，通常每個(gè)行業(yè)通常都會(huì)將一些固定的話術(shù)信息根據(jù)不同的話術(shù)類別整理到一個(gè)excel文件中，或者通過一種知識(shí)庫(kù)的形式管理起來，針對(duì)不同話術(shù)類別通過查找已有的excel文件或者知識(shí)庫(kù)來逐個(gè)逐個(gè)和客戶進(jìn)行溝通，不能從一種話術(shù)類別的話術(shù)信息自動(dòng)鉆取到 其它一種話術(shù)類別的信息中去，每種話術(shù)信息之間不能方便、自由的來回切換，通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法即可做到各種話術(shù)信息方便、自由的來回切換，提高了客服人員的工作效率。
技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路
本專利技術(shù)所要解決的技術(shù)問題是一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法，以減少現(xiàn)有技術(shù)中在excel文件或者知識(shí)庫(kù)中查找數(shù)據(jù)以及各種話術(shù)信息之間不能方便、自如切換的弊端。為實(shí)現(xiàn)上述專利技術(shù)目的，本專利技術(shù)提供一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程，包括IVR按鍵對(duì)應(yīng)話術(shù)類別的配置，話術(shù)類別對(duì)應(yīng)話術(shù)信息的配置，各種話術(shù)信息可以相互切換的配置；所述IVR按鍵對(duì)應(yīng)話術(shù)類別的配置，用于接收IVR流程中客戶選擇的IVR按鍵呼叫請(qǐng)求，根據(jù)按鍵查找到對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別，平臺(tái)根據(jù)話術(shù)類別加載該類別對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息響應(yīng)呼叫請(qǐng)求；所述話術(shù)信息，用于將某種話術(shù)類別的固定表達(dá)的技巧信息，展現(xiàn)給坐席，方便坐席針對(duì)某種特定業(yè)務(wù)的話術(shù)類別進(jìn)行溝通。本專利技術(shù)還提供一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法，包括HTML腳本實(shí)現(xiàn)的話術(shù)類別的配置，IVR按鍵對(duì)應(yīng)話術(shù)類別的配置，各種話術(shù)類別對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息配置、各種話術(shù)類別下的話術(shù)信息可以方便、自如的切換，根據(jù)IVR流程中的IVR按鍵自動(dòng)匹配話術(shù)類別及加載該類別下的所有相關(guān)的話術(shù)信息。優(yōu)選的有，上述方法中，還包括整個(gè)IVR流程中IVR按鍵對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別可以根據(jù)IVR按鍵的不同配置對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別，從而滿足客戶通過選擇不同的IVR按鍵時(shí)，自動(dòng)彈出與該按鍵對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息。本專利技術(shù)還提供一種基于HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的配置，包括 通過HTML腳本及在線編輯器實(shí)現(xiàn)各種話術(shù)類別中的話術(shù)信息可以來回的切換，滿足坐席在與客戶溝通的過程中，可以根據(jù)客戶的實(shí)際需要，從一種話術(shù)信息鏈接到另外一種話術(shù)類別下的話術(shù)信息中去，真正給坐席與客戶的溝通帶來了極大的方便，提高了工作效率，同時(shí)給客戶感受到坐席人員的服務(wù)非常專業(yè)，客戶滿意度得到了極大的提高。由上述方案可以看出，本專利技術(shù)中通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程能夠根據(jù)IVR按鍵自動(dòng)匹配話術(shù)類別，自動(dòng)加載該話術(shù)類別下對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息以及靈活、快捷的配置話術(shù)信息之間的切換，各種IVR按鍵話術(shù)類別之間的維護(hù)，給話術(shù)類別與IVR按鍵的維護(hù)帶來了方便，各種話術(shù)信息之間的維護(hù)帶來了方便，節(jié)省，了成本。且便于部署，易于實(shí)現(xiàn)。附圖說明為了更清楚地說明本專利技術(shù)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單 的介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本專利技術(shù)的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本專利技術(shù)實(shí)施例一中系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本專利技術(shù)實(shí)施例一中系統(tǒng)處理信息流程示意圖；圖3為本專利技術(shù)實(shí)施例一中流程示意具體實(shí)施例方式為使本專利技術(shù)的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更加明顯易懂，下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式對(duì)本專利技術(shù)作進(jìn)一步詳細(xì)的說明。顯然，所描述的實(shí)施例僅是本專利技術(shù)一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。基于本專利技術(shù)中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本專利技術(shù)保護(hù)的范圍。實(shí)施例一，參見圖1，圖2。本專利技術(shù)提供一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法，其中HTML腳本，用于配置話術(shù)流程中IVR按鍵對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別以及話術(shù)類別下所有話術(shù)信息的配置，各種話術(shù)信息相互切換的配置；話術(shù)流程，用于IVR流程中根據(jù)客戶所選擇的IVR按鍵自動(dòng)配置IVR按鍵對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別，平臺(tái)自動(dòng)加載該話術(shù)類別對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息，各種話術(shù)信息根據(jù)配置自動(dòng)切換。上述系統(tǒng)的工作過程參見圖3，具體包括以下步驟步驟P001，IVR流程接收客戶按鍵的呼叫請(qǐng)求；步驟P002，坐席框架平臺(tái)判斷是否對(duì)應(yīng)話術(shù)類別按鍵，是執(zhí)行P003 ;否則，執(zhí)行P007 ；步驟P003，坐席框架平臺(tái)將IVR按鍵傳遞給客戶資料的來電彈屏；步驟P004，客戶資料來電彈屏查詢IVR按鍵是否對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別；若是，則執(zhí)行步驟P005 ;否則，執(zhí)行P006 ；步驟P005，客戶資料來電彈屏根據(jù)IVR按鍵對(duì)應(yīng)話術(shù)類別，加載該話術(shù)類別下的話術(shù)信息，展現(xiàn)給坐席；步驟P006，客戶資料來到彈屏根據(jù)IVR按鍵沒有找到話術(shù)類別，則加載默認(rèn)的話術(shù)新，展現(xiàn)給坐席；步驟P007，客戶沒有選擇IVR按鍵，直接進(jìn)入人工服務(wù)，默認(rèn)加載默認(rèn)的話術(shù)信息，展現(xiàn)給坐席。由上可見，本專利技術(shù)提供的一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法，有以下優(yōu)點(diǎn)。(I)話術(shù)流程易于配置本專利技術(shù)只需配置設(shè)定IVR按鍵對(duì)應(yīng)話術(shù)類別以及話術(shù)類別下對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息，各種話術(shù)信息之間的自由切換。(2)通用性強(qiáng)話術(shù)流程通過配置IVR按鍵對(duì)應(yīng)話術(shù)類、話術(shù)類別配置下的話術(shù)信息，應(yīng)用時(shí)方便易行，通用性強(qiáng)。 (3)易于維護(hù)通過HTML腳本及在線編輯器即可維護(hù)IVR按鍵對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別以及話術(shù)類別下的話術(shù)信息以及話術(shù)信息之間的切換。通過以上的方法實(shí)施例的描述，所屬領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本專利技術(shù)可借助瀏覽器進(jìn)行部署、配置即可。對(duì)于系統(tǒng)實(shí)施例而言，由于其基本相應(yīng)于方法實(shí)施例，所以相關(guān)之處參見方法實(shí)施例的部分說明即可。另外，所描述系統(tǒng)和方法以及不同實(shí)施例的示意圖，在不超出本申請(qǐng)的范圍內(nèi)，可以與其它系統(tǒng)，模塊，技術(shù)或方法結(jié)合或集成。以上所述僅是本專利技術(shù)的具體實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本
的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本專利技術(shù)原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)視為本專利技術(shù)的保護(hù)范圍。本文檔來自技高網(wǎng)...

【技術(shù)保護(hù)點(diǎn)】
一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法，其特征在于，通過HTML腳本及在線編輯器簡(jiǎn)單、直觀、高效的配置各鐘話術(shù)類別以及話術(shù)類別對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息；話術(shù)類別的配置，用于：配置話術(shù)類別與IVR按鍵一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，即一個(gè)話術(shù)類別對(duì)應(yīng)一個(gè)IVR按鍵，在一次IVR按鍵流程中，能夠自動(dòng)根據(jù)IVR按鍵找到對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別；話術(shù)信息，用于：配置對(duì)應(yīng)話術(shù)類別的詳細(xì)信息，一個(gè)話術(shù)類別下面可以有多條話術(shù)信息，根據(jù)IVR按鍵對(duì)應(yīng)話術(shù)類別，從而加載該話術(shù)類別下面所有的話術(shù)信息。

【技術(shù)特征摘要】
1.一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法，其特征在于，通過HTML腳本及在線編輯器簡(jiǎn)單、直觀、高效的配置各鐘話術(shù)類別以及話術(shù)類別對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息；話術(shù)類別的配置，用于配置話術(shù)類別與IVR按鍵一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，即一個(gè)話術(shù)類別對(duì)應(yīng)一個(gè)IVR按鍵，在一次IVR按鍵流程中，能夠自動(dòng)根據(jù)IVR按鍵找到對(duì)應(yīng)的話術(shù)類別；話術(shù)信息，用于配置對(duì)應(yīng)話術(shù)類別的詳細(xì)信息，一個(gè)話術(shù)類別下面可以有多條話術(shù)信息，根據(jù)IVR按鍵對(duì)應(yīng)話術(shù)類別，從而加載該話術(shù)類別下面所有的話術(shù)信息。2.一種通過HTML腳本實(shí)現(xiàn)話術(shù)流程的方法，其特征在于，包括各個(gè)話術(shù)類別對(duì)應(yīng)的話術(shù)信息可以相互鉆取，一個(gè)話術(shù)類別下的話術(shù)信息通過HTML腳本在線編輯器配置直接鉆取去到另外一個(gè)話術(shù)類別的話術(shù)信息中去。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，還包括各種話...

【專利技術(shù)屬性】
技術(shù)研發(fā)人員：周濤，羅湘海，張少文，
申請(qǐng)(專利權(quán))人：佳都新太科技股份有限公司，
類型：發(fā)明
國(guó)別省市：