基于會話樹的智能在線客服方法及系統技術方案

本發明專利技術提供一種基于會話樹的智能在線客服方法及系統。該方法包括以下步驟：在線客戶登錄客戶端；服務器端向客戶端自動發送問候語；在線客戶輸入并向服務器端發送話語；服務器端搜索銷售知識庫，獲取回復話語并發送給客戶端；反復執行以上兩步驟，直至在線客戶關閉客戶端。本發明專利技術還提供一種基于會話樹的智能在線客服系統，包括：服務器端模塊，用于提供自動會話功能及其它系統管理功能；客戶端模塊，用于與服務器端建立連接，并為在線客戶提供會話界面；數據存儲模塊，用于存儲銷售知識庫和會話日志庫。本發明專利技術使得自動客服過程更接近人與人之間的會話，而不是人與機器之間的問答，可大大提高在線客戶咨詢過程的自然度，給客戶帶來更好的體驗。

【技術實現步驟摘要】

本專利技術涉及人機交互領域，特別是涉及一種以自然語言文本為媒介的、應用于網絡輔助銷售的智能在線客服方法及系統。
技術介紹
網商企業與終端客戶省去中間環節而直接接觸的扁平化營銷模式是網絡經濟和電子商務的顯著特征。當前一些大型電子商務網站、網絡娛樂平臺、在線社交網絡擁有龐大的用戶群，在服務高峰期同時在線用戶數巨大。傳統的人工銷售與客服在面對巨大客戶群時，顯得力不從心，無法為客戶提供及時的、高質量的在線業務咨詢、業務引導與產品銷售等方面的服務，需要開發基于人機自動會話技術的智能在線客服系統來分擔人工壓力，解決目前人工銷售與客服所面臨的困境。 現有的智能在線客服系統主要采用“常見問答庫(Frequently Asked Questions,FAQ)+問句匹配技術”的方法，如365webcall、365W0S智能客服平臺、移動在線客服小e等。這種方法以客戶提問和系統自動回答為基本形式，以“一問一答”為基本會話單位，每輪問答之間是完全無關的，沒有利用上下文信息，客戶的每次咨詢(可能含多輪問答)是由多個相互之間無聯系的“一問一答”構成。而通常在客戶服務中，客戶的一次咨詢過程往往是一個圍繞某一主題展開的語義連貫的會話過程。這樣一個過程一般由開場白、話題引入、話題展開、話題結束幾個環節構成。開場白一般是問候語，話題引入可以是客戶針對產品信息或服務內容的咨詢，也可以是銷售方對產品或服務的主動介紹，話題展開階段客戶繼續就自己感興趣的信息發話，銷售方則通過介紹產品或服務能給顧客帶來的利益，激發顧客的購買欲望，話題結束階段以客戶決定購買產品或服務，或者以銷售終止結束。現有方法和系統沒有利用上下文信息，造成會話過程中語義不連貫，自動回答的準確率不高，對于客戶來說這樣的咨詢過程自然度不夠，客戶體驗不佳。因此現有方法與系統存在缺陷，需要改進。
技術實現思路
本專利技術要解決的技術問題是如何在在線自動客服中利用會話的上下文信息，實現較高自然度的人機對話，從而實現智能化的在線業務咨詢、業務引導與產品銷售等服務。為解決以上技術問題，本專利技術提供一種基于會話樹的智能在線客服方法，包括以下步驟 在線客戶登錄客戶端； 服務器端向客戶端自動發送問候語； 在線客戶輸入并向服務器端發送話語； 服務器端搜索銷售知識庫，獲取回復話語并發送給客戶端，其中銷售知識庫的邏輯結構是樹狀的，稱為會話樹；反復執行以上兩步驟，直至在線客戶關閉客戶端。所述問候語和話語的形式均為 自然語言文本。以上所述的會話樹，會話樹根結點為問候語結點，會話樹由多棵場景子樹構成。以上所述的場景子樹，其特征在于，每一棵場景子樹由多個會話進程構成，會話進程是一個從場景子樹根結點到葉子結點的結點序列。以上所述的會話樹，其特征在于，會話樹的結點分為“客戶話語”結點和“機器人話語”結點。所述的“客戶話語”結點，其特征在于，每一結點對應一個自然語言句子。所述的“機器人話語”結點，其特征在于，每一結點對應多個同義的自然語言句子。所述搜索銷售知識庫，獲取回復話語并發送給客戶端，包括以下步驟 若當前機器人結點為空，置問候語結點為當前機器人結點； 將客戶話語與當前機器人結點的每一子結點(均為客戶話語結點)對應的自然語言句子進行匹配，選擇匹配度最高的結點并置為當前客戶結點； 置當前客戶結點的子結點為當前機器人結點； 從當前機器人結點對應的多個同義的自然語言句子中隨機選取一個作為回復話語； 將回復話語發送到客戶端。以上所述的自然語言句子匹配采用無需分詞的、基于公共最大子串的句子匹配方法。另外，本專利技術提供一種基于會話樹的智能在線客服系統，包括 服務器端模塊，用于提供自動會話功能及其它系統管理功能。客戶端模塊，用于與服務器端建立連接，并為在線客戶提供會話界面。數據存儲模塊，用于存儲銷售知識庫和會話日志庫。以上所述的服務器端模塊，包括 接口單元，用于與所述客戶端模塊建立會話連接，并認證在線客戶身份。會話隊列管理單元，用于接收所述接口單元發出的會話請求，以隊列形式保存并根據會話線程繁忙程度分發會話任務，并返回會話線程獲得的回復話語。會話線程管理單元，用于管理所述線程連接(建立、刪除、分配連接ID)。會話單元處理會話建立、會話刪除請求，標記會話上下文信息，搜索所述銷售知識庫，獲取回復話語。日志管理單元記錄每次會話中客戶端與服務器端交互的話語，并以獨立會話的形式寫入會話日志庫。以上所述的數據存儲模塊 其存儲的銷售知識庫是特定銷售領域的會話樹。其存儲的會話日志庫包括所述在線客戶與所述服務器端模塊的所有會話記錄。本專利技術提供一種智能在線客服方法及系統，其創新性在于采用基于智能會話樹的自動會話模式。這樣一種模式使得自動客服過程更接近人與人之間的“會話”，而不是人與機器之間的“問答”，大大提高了在線客戶咨詢過程的自然度，能給客戶帶來更好的體驗。同時這種模式可以實現帶目的性的業務引導功能，從而提升網商企業的銷售業績。附圖說明圖I為智能在線客服流程框圖。圖2為會話樹結構示意圖。圖3為銷售知識庫搜索流程圖。圖4為智能在線客服系統結構圖。圖5為可實現本專利技術的網絡系統。圖6為實施例會話樹。具體實施例方式為更好理解本專利技術的技術方案，以下結合附圖和實施例，對本專利技術的技術方案做進一步的詳細描述。 圖I是本專利技術所述智能在線客戶服務流程框圖。首先，網上產品/服務的潛在消費者通過運行客戶端登錄系統，客戶端形式可以是傳統的Client客戶端，也可以是Web客戶端。服務器端在檢測到客戶登錄后，自動發送一條自然語言形式的問候話語向客戶打招呼。然后客戶和服務器就產品/服務展開“會話”，直到客戶關閉客戶端。客戶和服務器進行“會話”的信息載體是自然語言文本。針對客戶的每次發話，服務器根據會話的進程和上下文信息去搜索銷售知識庫，獲取回復話語。本專利技術所述銷售知識庫，不同于目前已有智能在線客服平臺的線性FAQ結構。它的邏輯結構是樹狀的，稱為會話樹。本專利技術的核心是利用會話樹來對會話過程中的上下文信息進行建模與利用，從而實現較高自然度的人機會話，改善用戶體驗，提升網商企業的銷售業績。圖2是會話樹結構示意圖。會話樹的根結點是問候語結點，對應多條問候語，當需發送問候語時，隨機選擇一條，這樣客戶每次登錄收到的問候語不是固定的，可提高自然度。問候語結點的每一子結點及其對應的子樹代表一個會話場景，稱為場景子樹。每一場景子樹對客服過程中的一種典型會話場景進行建模。每一棵場景子樹又由多個會話進程構成，會話進程是一個從場景子樹根結點到葉子結點的結點序列，這個結點序列上“客戶話語”結點和“機器人話語”結點交替出現，用于反映客戶和服務器會話過程中交替發話。其中“客戶話語”結點代表客戶發話，對應一條典型的自然語言句子，“機器人話語”結點代表服務器發話，對應多條典型的語義類似的自然語言句子。“機器人話語”結點之所以對應多條句子，是為了使相同情景下服務器的回復話語不單一，可改善客戶體驗。在特定應用領域，常見的會話場景和所有可能的會話進程是基本不變的。對于會話樹的構建，可采用知識挖掘技術與機器學習算法。可通過對海量人工會話數據的聚類分析與關聯挖掘，獲取常見的會話場景和所有可能的會話進程，同時設計迭代學習算法來自動構建會話樹，并采用增量式數據挖掘方法實現會話樹的動態維護。具體的實本文檔來自技高網...

【技術保護點】
一種基于會話樹的智能在線客服方法，其特征在于包括以下步驟：1？1.在線客戶登錄客戶端；1？2.服務器端向客戶端自動發送問候語；1？3.在線客戶輸入并向服務器端發送話語；1？4.服務器端搜索銷售知識庫，獲取回復話語并發送給客戶端；所述銷售知識庫的邏輯結構是樹狀的，稱為會話樹；1？5.反復執行步驟1？3到1？4，直至在線客戶關閉客戶端。

【技術特征摘要】

【專利技術屬性】
技術研發人員：周建政，王榮波，諶志群，傅政軍，朱文華，姚金良，黃孝喜，黃金海，嚴峻杰，周渝清，陸蓓，
申請(專利權)人：天格科技杭州有限公司，杭州達言科技有限公司，
類型：發明
國別省市：